Cada vez más jóvenes de todos los estratos y niveles de estudio entran a trabajar a call centers. Colombia es el cuarto mayor mercado en Latinoamérica en servicios tercerizados después de Brasil, México y Costa Rica según la Asociación Colombiana de BPO. La mano de obra barata y el acento colombiano, fácil de entender, juegan a favor.
El sector representa un 2.8 por ciento del PIB colombiano —el de hidrocarburos un 3.3 por ciento —y ha crecido en promedio al 19 por ciento anual en los últimos siete años.
En Colombia hay cerca de 600 call y contact centers (incluyen contacto vía chat), que al cierre de 2021 tenían poco menos de 700 mil empleados en total, de acuerdo con BPro. El 80 por ciento tienen menos de 30 años y son bachilleres, técnicos o tecnólogos, incluyendo universitarios que hacen su pregrado. Un 12 por ciento son profesionales y el ocho por ciento restante tiene posgrado.
El sector no ha estado exento de escándalos. En 2018 trabajadores de Teleperformance lo acusaron de no cumplir sus obligaciones laborales y atentar contra la libertad sindical. Y en la pandemia lo denunciaron por presuntamente no cumplir con las condiciones de bioseguridad y hacer despidos masivos.
Aún así este sector ha ido desplazando a otros en la demanda de trabajo de los jóvenes y algunos le ven aspectos positivos. Para entender este fenómeno en su complejidad, La Silla Académica entrevistó a Claudia Álvarez, coordinadora de Investigaciones de la Facultad de Ciencias Contables, Económicas y Administrativas de la Universidad de Manizales, y coordinadora del grupo de investigación en Administración y Gerencia del Talento Humano. Manizales, una ciudad universitaria, tiene un cinco por ciento de los call center del país.
Álvarez ha dirigido dos investigaciones que nacieron del interés de los jóvenes en el tema de los call centers: “El trabajo: concepciones de jóvenes que laboran en call centers en una ciudad intermedia colombiana” y “Condiciones de desarrollo humano y exclusión social laboral: un análisis empírico en jóvenes de Manizales”.
Estas son cinco claves para entender, a partir de la conversación con Álvarez, por qué los call centers en Colombia son apetecidos pese a la mala fama que tienen.
1. La literatura afirma que sus condiciones de trabajo son precarias, pero muchos jóvenes pobres les ven grandes beneficios.
Los call center son un motivo de orgullo para muchas familias en barrios marginalizados, según encontraron Álvarez y su equipo. “En muchos casos son jóvenes que no están acostumbrados a tener un contrato laboral. Aunque ya habían trabajado antes, usualmente eran contrataciones por prestación de servicios, sin un salario fijo, sin prestaciones sociales ni acceso a salud, riesgos y pensión”, anota la investigadora. Por este hallazgo y otros los call center redefinen, según ella, la idea de precariedad laboral.
Los entrevistados decían que cuando empezaron a trabajar en ellos su vida familiar mejoró: Algunos de los que participaron en la investigación—según Álvarez— relataron que sus mamás se sentían orgullosas porque “eran los únicos del sector que no estaban metidos en las drogas o que no tenían problemas con la ley”.
En varios casos estos jóvenes son parte de familias que viven del rebusque. “Al poder afiliar a sus papás, por ejemplo, como beneficiarios a la seguridad social, no solo cubren sus necesidades sino las de su núcleo familiar”, dice Álvarez.
La investigadora explica que por estas razones los call centers tienen clarísimo dónde buscar sus trabajadores y son uno de los pocos trabajos que no exigen experiencia previa. Sus políticas ayudan a mejorar las condiciones de muchos jóvenes para tener otras oportunidades laborales y algunos permiten a sus empleados trabajar por turnos para poder estudiar al mismo tiempo.
Los ingresos que ofrecen generalmente superan el mínimo cuando, según el Dane, casi el 60 por ciento de los trabajadores ganan un salario mínimo o menos.
Según ofertas de páginas web de call centers, un agente para una campaña en español puede ganar un salario entre un millón y un millón y medio de pesos al mes. Si la campaña es en inglés la expectativa salarial se duplica y si es una campaña trilingüe (en francés o portugués) se triplica.
Algunos dan bonificaciones por productividad: por recibir una cantidad determinada de llamadas, tener un tiempo promedio de llamada debajo del establecido o la cantidad de ventas que hagan. Algunos incluso ofrecen bonos por pasar el período de entrenamiento (de prueba) y entrar ya a la compañía, o por referir a otros que logren lo mismo. Todo esto son oportunidades de ingresos variables que muchos jóvenes no tendrían en otro tipo de organización.
2. La rutina estricta es valorada por muchos centennials y millennials
Álvarez explica que muchos han entendido la precariedad en los términos del Nobel de Economía indio Amartya Sen, que planteaba que el trabajo es ese espacio simbólico que tiene cada sujeto de poder sentirse libre y decidir sobre sus propias cuestiones.
“Eso tenía sentido sobre todo de la década del noventa hacia atrás, hoy el modelo económico ha eliminado esa sensación de libertad. Los jóvenes que están en el mercado laboral son del 85 en adelante y valoran tener rutinas e instrucciones claras de lo que tienen que hacer”, explica Álvarez.
“Algunas condiciones de los call center, como la falta de control sobre el horario, el ritmo de trabajo, la imposibilidad de abandonar momentáneamente el puesto de trabajo o tomar pausas, incluso para ir al baño; son claramente indignas”, dice.
Pero cuenta que al preguntarles a los jóvenes que trabajan en call centers: qué hacen si les dan ganas de orinar a las once y no a las diez, la hora definida para ir al baño, respondían que se acostumbraban a la rutina y que eso era bueno, era disciplina y formación.
Álvarez agrega que eso tiene que ver con que estos jóvenes crecieron con unos padres que tenían mucha injerencia en sus decisiones personales, a tal punto que si el empleador no le dice cuál es el paso a paso de lo que tienen que hacer no saben cómo operar: “tienen dificultades a la hora de tomar decisiones y proponer y ejecutar proyectos propios”, dice.
3. Resuelven la paradoja de los jóvenes que quieren trabajos estables de los que puedan irse cuando quieran
“Algo que caracteriza a las generaciones del 85 para acá es que no quieren trabajos de larga duración. Quieren conocer el mundo, están ávidos de conocimiento y lo que no les implique aprendizaje rápidamente los aburre”, dice Álvarez.
Al mismo tiempo, cuando son contratados por prestación de servicios desean un contrato a término indefinido, algo que para la investigadora pareciera contradictorio. “Se comportan como jóvenes porque no esperan quedarse toda la vida en el mismo empleo, pero tienen rasgos de viejitos porque sí exigen condiciones de un empleo que es para toda la vida. Es una especie de híbrido”, agrega.
Los call centers responden bien frente a esa ambigüedad. Se ajustan al hecho de que muchos jóvenes tienen dificultades para definir su proyecto de vida y no tienen claro cuál es el trabajo de sus sueños, por lo que pueden emplearse en algo que no necesariamente los apasiona y es una fuente de ingresos para satisfacer otras necesidades como tener dinero para viajar, ir a conciertos o comprar un carro.
“Para generaciones anteriores —explica Álvarez—el trabajo era considerado un dignificante. Para esta generación lo que se hace es poco importante, siempre y cuando sea remunerado, ¿qué es lo que está dignificando la labor hoy? El pago”, concluye.
4. Tienen condiciones más competitivas que la industria y el agro
Muchos jóvenes están prefiriendo trabajar en un call center y no en sectores como el agrícola o la industria.
“Lamentablemente, la mayoría de las empresas colombianas hoy están contratando por prestación de servicios y pagando compensaciones que llaman ‘salario integral’ para saltarse la obligación de afiliar al empleado a la seguridad social”, dice Álvarez. “La política laboral de muchas empresas no ofrece un camino claro para que los empleados se desarrollen personal y profesionalmente ”, agrega.
Y ello afecta la calidad de vida de los trabajadores, según Álvarez, pues, aunque tengan trabajo, ese tipo de contrato refleja cierta inestabilidad laboral que les impide acceder a créditos en el sistema financiero: “El banco no le presta fácilmente o lo hace a tasas muy altas aunque tenga un buen salario pues el tipo de vinculación lo convierte en un cliente de alto riesgo”, dice para dar un ejemplo.
Otro problema de los contratos por prestación de servicio para el trabajador, según la investigadora, es que es difícil usarlos para demostrar experiencia y en muchos contextos no los validan, lo que genera un círculo vicioso para alguien que quiere progresar.
Contrario a ellos, los call center en su mayoría manejan contratos laborales a término indefinido, ofrecen posibilidades de salario variable, y permiten que la gente estudie, son muy competitivos frente a otras ofertas laborales.
Una de ellas es la del sector agrícola, caracterizado por la mala remuneración, la mala contratación, por no tener espacios de desarrollo, y en el que cada vez menos jóvenes quieren emplearse.
Álvarez explica que “los recolectores de café han migrado, muchos ya no quieren hacer ese oficio porque el pago es muy bajo comparado con otras ofertas laborales en otros mercados, y lo mismo pasa con el maíz, el algodón y la caña de azúcar; cada vez hay menos mano de obra”. El riesgo con esto, según la investigadora, además de reducir la productividad del agro porque no hay relevo generacional, es la pérdida de los saberes asociados a oficios tradicionales.
5.Tiene un riesgo psicosocial para sus empleados, pero está oculto
Frente a trabajos que implican usar la fuerza, manipular máquinas o sustancias nocivas para la salud, estar parado largas horas, o trabajar “al sol y al agua”, como algunos oficios en el campo, el trabajo en los call centers suena sencillo. Pero no lo es. Por el contrario, es una fuente de riesgos psicosociales graves que no han sido suficientemente tenidos en cuenta, dice Álvarez.
Habitualmente en un call center se trabajan ocho horas diarias, con dos descansos remunerados de 15 minutos y una hora de almuerzo no remunerada. Todos esos tiempos deben ser exactos y en las horas establecidas por el empleador, so pena de reducir la remuneración.
Cuando los empleados de un call center están en una línea de servicio al cliente suelen recibir entre 40 y 70 llamadas diarias, y hay horas en las que el tiempo entre llamadas puede ser menos de un minuto. “Por lo general son llamadas para insultarlos, gritarles, o quejarse frente a ellos de un servicio o producto, lo que genera un desgaste emocional alto que puede desencadenar enfermedades y problemas mentales”, explica Álvarez.
La investigadora cuenta que el Ministerio de Trabajo ha tratado de reglamentar mejor este tipo de trabajo.
“Los call centers de alguna manera han ido atendiendo a esa normatividad midiendo la carga laboral y mental que exigen, reduciendo las jornadas laborales o por lo menos las horas de contacto directo para disminuir el desgaste emocional. Pero falta mucho”, concluye.
Dado el tamaño del sector en el empleo, es un tema de salud pública justo cuando hay una incidencia creciente de enfermedades mentales.
